Benieuwd naar dé manier om nieuwe klanten te genereren door de inzet van marketing? Begin dan met het inzichtelijk maken van de klantreis (customer journey). De customer journey helpt jou te ontdekken op welke manier je klant de interactie aangaat met jouw bedrijf. In dit blog vertel ik je over de voordelen van de customer journey en geef ik je tips bij het toepassen van dit ‘marketinginstrument’.
Begin met de basis
Voordat we beginnen met het in kaart brengen van je klantreis, is het belangrijk te starten met de basis. Zonder besef wie precies je klant is, wordt het vaststellen van je klantreis moeilijk. Begin daarom met het opstellen van je buyer persona, een fictief persoon die jouw klantgroep vertegenwoordigt. Lees mijn blog ‘Breng je buyer persona in kaart’ en download de gratis template mocht je nog geen buyer persona hebben opgesteld.
De buyer persona is de start. We weten wie de klant is, wat zijn of haar belangrijkste taken en emoties zijn en kunnen ons verplaatsen in de klant. Van hier uit beginnen we met het doorlopen van jouw klantreis.
Customer journey
Het doel van de customer journey is om inzicht te krijgen in bepalende contactmomenten met jouw klant. Ervan uitgaande dat de klant een aantal stappen doorloopt voordat hij of zij besluit over te gaan tot een aankoop, is de customer journey opgedeeld in vijf fases. De onderstaande afbeelding laat zien uit welke vijf fases de customer journey bestaat. Iedere fase uit de customer journey dien je als organisatie op een bewuste manier met de juiste content en inspelend op de (klant)vraag in te vullen.

Bij het invullen van de customer journey beschrijf je per fase de taken, emoties en de gebruikte kanalen/touchpoints van jouw klant. Vervolgens weet je precies hoe jij jouw marketingstrategie kan laten aansluiten op de klantreis en welke ‘oplossingen’ jij de klant per fase moet bieden. De customer journey helpt je bij het realiseren van de ultieme klantbeleving. Daarnaast geeft het je ook de kans jezelf te onderscheiden ten opzichte van de concurrentie. Zeker in deze tijd waarin je klanten steeds veeleisender worden als het gaat om informatievoorziening, service en snelheid, is de customer journey een krachtig instrument om te gebruiken.
Het invullen van jouw customer journey
Nu je weet uit welke onderdelen de customer journey bestaat, kun je beginnen met het invullen. Om je een beetje op weg te helpen, heb ik een kort stappenplan voor je opgesteld:
Stap 1: Invullen van de fases.
Begin met de bewustwordingsfase en stel jezelf de volgende vragen: stel mijn buyer persona kan één van zijn of haar taken niet goed uitvoeren en loopt dus tegen een probleem aan. Welk probleem ervaart hij of zij dan? Via welke kanalen gaat hij of zij op zoek naar informatie en welke emotie voelt de klant?
Stap 2: Bedenk de mogelijke oplossingen.
Zodra je het antwoord op de vragen uit stap 1 hebt ingevuld, kijk je naar de mogelijke oplossingen die jij de klant kan bieden. Met ‘oplossingen’ bedoel ik content zoals webpagina’s, whitepapers, maar ook functies zoals chatboxen of Google Advertisement. Een voorbeeld: jouw klant zoekt via Google naar een antwoord op zijn/haar vraag of probleem. Jij wilt graag dat de klant via Google op jouw website komt voor informatie over het probleem. Een oplossing die jij dan kan invullen is de inzet van Google Adwords om deze klant naar jouw website te trekken.
Stap 3: Ontwikkel een ijzersterke contentstrategie.
Je weet nu welke kanalen je in moet zetten om je klanten te bereiken. Je weet wat je klant nodig heeft en verwacht. Nu hoef je dit alleen nog door te vertalen naar een (content)strategie. Benieuwd hoe je klanten aantrekt en behoudt door middel van content? Check dan mijn blog ‘het geheim van inbound marketing’.
Stap 4: Blijf optimaliseren.
De wereld verandert, jouw klanten veranderen, jouw organisatie verandert. Bekijk daarom regelmatig je customer journey en bedenk of er nog meer contentvormen zijn te verzinnen die jouw klant helpen. Wellicht zijn er populaire kanalen bijgekomen, is er nieuwe waardevolle content te plaatsen, of verplaatst jouw doelgroep zich naar andere touchpoints. Blijf optimaliseren.
Ben jij bezig met het in kaart brengen of het optimaliseren van je klantreis? Ik kijk en denk graag met je mee. Mocht je wel wat hulp kunnen gebruiken, stuur dan een mail met je vraag naar info@nasano.nl.