De customer journey

Van lead naar ambassadeur van jouw organisatie

Geplaatst door Esmee Benning

Benieuwd naar dé manier om nieuwe klanten te genereren door de inzet van marketing? Begin dan met het inzichtelijk maken van de klantreis (customer journey). De customer journey helpt jou te ontdekken op welke manier je klant de interactie aangaat met jouw bedrijf. In dit blog vertel ik je over de voordelen van de customer journey en geef ik je tips bij het toepassen van dit ‘marketinginstrument’.

Begin met de basis 

Voordat we beginnen met het in kaart brengen van je klantreis, is het belangrijk te starten met de basis. Zonder besef wie precies je klant is, wordt het vaststellen van je klantreis moeilijk. Begin daarom met het opstellen van je buyer persona, een fictief persoon die jouw klantgroep vertegenwoordigt. Lees mijn blog ‘Breng je buyer persona in kaart’ en download de gratis template mocht je nog geen buyer persona hebben opgesteld.

De buyer persona is de start. We weten wie de klant is, wat zijn of haar belangrijkste taken en emoties zijn en kunnen ons verplaatsen in de klant. Van hier uit beginnen we met het doorlopen van jouw klantreis.

Customer journey

Het doel van de customer journey is om inzicht te krijgen in bepalende contactmomenten met jouw klant. Ervan uitgaande dat de klant een aantal stappen doorloopt voordat hij of zij besluit over te gaan tot een aankoop, is de customer journey opgedeeld in vijf fases. De onderstaande afbeelding laat zien uit welke vijf fases de customer journey bestaat. Iedere fase uit de customer journey dien je als organisatie op een bewuste manier met de juiste content en inspelend op de (klant)vraag in te vullen.

customer journey, fases klantreis

Bij het invullen van de customer journey beschrijf je per fase de taken, emoties en de gebruikte kanalen/touchpoints van jouw klant. Vervolgens weet je precies hoe jij jouw marketingstrategie kan laten aansluiten op de klantreis en welke ‘oplossingen’ jij de klant per fase moet bieden. De customer journey helpt je bij het realiseren van de ultieme klantbeleving. Daarnaast geeft het je ook de kans jezelf te onderscheiden ten opzichte van de concurrentie. Zeker in deze tijd waarin je klanten steeds veeleisender worden als het gaat om informatievoorziening, service en snelheid, is de customer journey een krachtig instrument om te gebruiken.

Het invullen van jouw customer journey

Nu je weet uit welke onderdelen de customer journey bestaat, kun je beginnen met het invullen. Om je een beetje op weg te helpen, heb ik een kort stappenplan voor je opgesteld:

Stap 1: Invullen van de fases.

Begin met de bewustwordingsfase en stel jezelf de volgende vragen: stel mijn buyer persona kan één van zijn of haar taken niet goed uitvoeren en loopt dus tegen een probleem aan. Welk probleem ervaart hij of zij dan? Via welke kanalen gaat hij of zij op zoek naar informatie en welke emotie voelt de klant?

Stap 2: Bedenk de mogelijke oplossingen.

Zodra je het antwoord op de vragen uit stap 1 hebt ingevuld, kijk je naar de mogelijke oplossingen die jij de klant kan bieden. Met ‘oplossingen’ bedoel ik content zoals webpagina’s, whitepapers, maar ook functies zoals chatboxen of Google Advertisement. Een voorbeeld: jouw klant zoekt via Google naar een antwoord op zijn/haar vraag of probleem. Jij wilt graag dat de klant via Google op jouw website komt voor informatie over het probleem. Een oplossing die jij dan kan invullen is de inzet van Google Adwords om deze klant naar jouw website te trekken.

Stap 3:  Ontwikkel een ijzersterke contentstrategie.

Je weet nu welke kanalen je in moet zetten om je klanten te bereiken. Je weet wat je klant nodig heeft en verwacht. Nu hoef je dit alleen nog door te vertalen naar een (content)strategie. Benieuwd hoe je klanten aantrekt en behoudt door middel van content? Check dan mijn blog ‘het geheim van inbound marketing’.

Stap 4: Blijf optimaliseren.

De wereld verandert, jouw klanten veranderen, jouw organisatie verandert. Bekijk daarom regelmatig je customer journey en bedenk of er nog meer contentvormen zijn te verzinnen die jouw klant helpen. Wellicht zijn er populaire kanalen bijgekomen, is er nieuwe waardevolle content te plaatsen, of verplaatst jouw doelgroep zich naar andere touchpoints. Blijf optimaliseren.

Ben jij bezig met het in kaart brengen of het optimaliseren van je klantreis? Ik kijk en denk graag met je mee. Mocht je wel wat hulp kunnen gebruiken, stuur dan een mail met je vraag naar info@nasano.nl.

Aan goede ideeën geen gebrek |

Klantcase Drake & FarrellDrake & Farrell is een logistiek dienstverlener uit Bleiswijk. Al bijna vijftien jaar ontwikkelen ze nieuwe initiatieven om de retourverwerking en logistiek van organisaties als KPN, Caiw. en Heineken constant te verbeteren. Nasano doet sinds een halfjaar marktonderzoek voor een van de initiatieven van het bedrijf “snelle reparatie service” zodat dit nieuwe initiatief zo effectief en succesvol mogelijk in de markt wordt gebracht.

De goegemeenteErik Hofland is samen met 2 andere collega’s verantwoordelijk voor de Business Development bij Drake & Farrell. “Bij ons krijgen mensen met een goed idee en verhaal vaak de ruimte, zegt hij trots. Maar ik zag ook dat initiatieven soms niet goed van de grond kwamen. Wat beter kon was vooraf meer inzicht verkrijgen in de behoefte en potentie van de markt. We hadden behoefte aan professionele marktverkenning en -inzicht. Analyses over de concrete interesse van reparatie-partners en potentiële klanten bijvoorbeeld, en natuurlijk de vraag of er in het verleden en huidig al soortgelijke ideeën waren geweest.”

Aannames validerenErik Hofland schakelde de hulp in van Nasano Management. “Tijdens een tweedaagse workshop kwamen we erachter dat veel aannames niet gevalideerd waren. Nasano scherpte onze proposities aan, stelde buyer personas op en beoordeelde ons businessplan. Daarna gingen ze het land in om op basis van interviews en marktonderzoek die nieuwe aannames te valideren.”

Slagvaardig en pro-actief“We zijn tevreden met de uitkomsten van het onderzoek. We hebben ons businessplan er effectief op aangepast. Nasano liet zien dat ze slagvaardig zijn: meteen de mouwen opstropen en aan de slag gaan. Ze zijn betrokken en behoorlijk flexibel: Als iets net even anders loopt qua tijd of budget, passen ze zich daar meteen op aan. Ook fijn: ik kan altijd bellen met een marketingvraag, ook als dat uit pure nieuwsgierigheid is. Ze ondersteunen dus niet alleen, maar hebben naar mij ook een coachende rol waarin ik mijn kennis aanzienlijk kan vergroten. Dat is erg waardevol.”

Touchpoints

Binnen het vakgebied marketing wordt voor touchpoints de volgende definitie gehanteert: de verschillende kanalen, acties en contactmomenten die een klant heeft met jouw organisatie. Bijvoorbeeld een Adwords-advertenties, een blog dat je deelt via social media, of een advertentie in een tijdschrift. Het zijn de momenten waarop een (potentiële) klant in contact komt met jouw onderneming. Ieder contactmoment zorgt weer voor een beleving bij de klant en bepaalt de manier waarop deze (potentiële) klant naar jouw organisatie kijkt.

Waardepropositie

Een omschrijving van de toegevoegde waarde van jouw product of dienst. Een toegevoegde waarde waar jouw klant behoefte aan heeft.  Het ontwerpen van een waardepropositie is een proces dat je helpt te begrijpen waar je klanten dagelijks mee bezig zijn (taken), waar zij tegenaanlopen (pijnpunten) en wat zij graag willen bereiken (voordelen). Het helpt al je werknemers te begrijpen waarvoor je het doet, en voorkomt dat je een hoop investeert in ideeën die uiteindelijk niks opleveren.  Ontwerp, test en lever een product of dienst dat daadwerkelijk een toegevoegde waarde heeft voor jouw klant.

Aanvalsplan

Een aanvalsplan is te omschrijven als een concrete planning van doorgaans 13 weken. Een planning met activiteiten en wie, wat , wanneer gaat uitvoeren. Onze klanten weten op deze manier precies in welke week er belangrijke activiteiten plaatsvinden.

Acquisitie

Onder (koude) acquisitie verstaan we het telefonisch benaderen van potentiële leads. Het doel tijdens het acquisitie gesprek is het maken van afspraken met de gewenste DMU, de persoon met beslissingsbevoegdheid.

Databaseverrijking

Een databaseverrijking wordt uitgevoerd met het doel een volledig en recente database te realiseren. Geen verouderde adressen, maar een databestand met juiste contactpersonen voor campagnes of opvolging door sales.

Tone-of-voice

De stijl in woord en geschrift waarop een organisatie communiceert met haar doelgroep wordt de tone-of-voice genoemd. Een tone-of-voice kan omschreven als formeel, zakelijk en koel, of juist infomeel, open, ondeugend en hartelijk. Deze omschrijvingen hebben ook impact op de manier waarop de doelgroep naar de organisatie kijkt (het imago). De tone-of-voice is terug te vinden in alle communicatie-uitingen van een organisatie. Denk bijvoorbeeld aan teksten op de website, een productbrochure, DM’s of e-mailcampagnes.

Buyer Persona

Met een buyer persona specificeren we de interesses, kenmerken en behoeftes van de doelgroep. Wat is bijvoorbeeld de functies binnen de prospect waar jij je op richt? Op welke platformen is hij of zij actief en welke problemen komt deze persoon tegen tijdens de dagelijkse werkzaamheden. Door in het vel van de klant te kruipen, kom je er precies achter welke marketing activiteiten je in kunt zetten om van de potentiële prospect een klant te maken.

 

Laaghangend fruit

Laaghangend fruit zijn leads waar in feite met weinig inspanning en vrij gemakkelijk resultaat is te behalen.  Leads die een productbrochure downloaden, of een contactaanvraag invullen behoren tot laaghangend fruit.

Er is een gegronde reden om te verwachten dat er oprechte interesse in jouw product of dienst bij deze leads.

 

Customer Journey

De customer journey (de klantreis) is de omschrijving van de weg die jouw klant aflegt voordat hij of zij besluit klant te worden en te blijven. Het doel van de customer journey is om inzicht te krijgen in bepalende contactmomenten met jou klanten.

Hiervoor is de customer journey opgedeeld in vijf fasen. Bij het ontwerpen van de customer journey beschrijf je per fase, de taken, emoties en gebruikte kanalen/touchpoints van je klant.  Vervolgens bepaal je per fase welke content op welke kanalen jij inzet om je potentiële klanten te bereiken. Een krachtige tool voor een complete marketingstrategie.

 

Salespitch

Een salespitch is een korte introductie voorzien van overtuigende argumenten jegens jouw gesprekspartner. Wie begint met een salespitch te ontwerpen moet er rekening mee houden dat je niet langer dan twee minuten hebt voordat de prospect besluit of hij wel of niet met jou verder wil praten. Een goede salespitch voorbereiden vergt tijd en creativiteit maar helpt elke sales om een perfecte eerste indruk achter te laten bij de prospect.