Een goede voorbereiding voor een geslaagd telefonisch verkoopgesprek

 

Geplaatst door Jeroen Venus

Een telefonisch verkoopgesprek voeren valt vaak niet mee. Een positieve eerste indruk op je contactpersoon maken vergroot de kans dat je je verhaal mag vertellen, maar hoe bereik je dat? Lees snel verder voor een aantal tips om jouw volgende telefonische verkoopgesprek goed te beginnen.

 

Voorbereiding

Door je goed voor te bereiden geef je aan dat je de ander serieus neemt. Verdiep je een beetje in de persoon en in het bedrijf waar hij/zij werkt. Het laat zien dat je graag investeert in een goede relatie, ook als daar nog niet direct iets tegenover staat.

Het professioneel voorbereiden van het gesprek leidt tot respect en waardering voor de verkoper tijdens het gesprek. En dat leidt uiteraard naar meer openheid in het gesprek, je komt meer te weten en bij voorbaat is de genegenheid om zaken met je te doen een stuk hoger!

Bestudeer de website, brochures en andere informatie die je van je beoogde contactpersoon hebt. Noteer alvast een aantal vragen die laten zien dat je je écht hebt ingelezen en zorg ervoor dat je potentiële pijnpunten helder hebt. Kijk tot slot ook naar wat het bedrijf al goed doet, zodat je een compliment kunt geven (van duidelijke informatie tot prachtige fotografie, met een compliment kom je al een heel eind).

 

Openen

Het is niet makkelijk om telefonisch gesprek op een professionele manier te beginnen en tegelijkertijd een persoonlijke klik te realiseren, maar dat is wel belangrijk! Ga heel vrijblijvend het gesprek aan. Vraag met oprechte interesse naar een nieuwtje dat je in je vooronderzoek tegenkwam of vraag simpelweg naar zijn/haar weekend. Blijf hier niet te lang in hangen, en kom op tijd ter zake. Door open en eerlijk te zijn, vergroot je de kans op échte informatie en daarmee de kans om een offerte te mogen opstellen.

Stel jezelf en je bedrijf kort en krachtig voor, een zogenaamde Elevator Pitch. Telefonisch mag dit eigenlijk niet langer dan 30 seconden duren, bereid dit dus goed voor. Relaties worden niet in 10 minuten gemaakt, dus blijf rustig. Focus je in dit eerste gesprek vooral op de relatie en minder op het verkopen. Gaat het gesprek goed? Dan krijg je daar op een later moment vanzelf meer tijd voor.

Inventariseren

Onthoud, in dit gesprek hoef je nog niet per sé te verkopen. Je creërt met dit eerste gesprek vooral awareness over het bestaan van jouw bedrijf en de oplossing voor de pijnpunten van je gesprekspartner. Ook heb je als doel om te ontdekken of je gesprekspartner een goede klant voor je is. Het kan natuurlijk ook zo zijn dat al snel blijkt dat je elkaar echt nergens mee kunt helpen.

Het verschil tussen een goede en minder goede verkoper zit hem in de manier van vragen stellen. Stel jij gestructureerd de juiste vragen en kun je daarmee de behoefte van het bedrijf en je gesprekspartner achterhalen? Gefeliciteerd, jij valt in de eerste categorie! Lukt dat nog niet helemaal? Dan is er nog wat werk aan de winkel. Oefening baart kunst.

Luister, vat samen en stel dieptevragen. Door gerichte, open vragen te stellen achterhaal je de benodigde informatie. Durf ook confronterende vragen te stellen, maar probeer je formulering wel positief te houden.

 

Afsluiten

Na deze drie stappen is het tijd om af te sluiten. Vat het gesprek en de belangrijkste behoeften nog een keer goed samen en vraag of dit allemaal klopt. Match dit met je eigen product of dienstverlening en licht deze enthousiast toe. Vergeet niet om hier vooral in te gaan op wat het de ander oplevert en vraag ook wat de ander nodig heeft om zijn probleem opgelost te krijgen.

Mag je een offerte opstellen of heb je direct de opdracht? Yes! Zijn er nog bezwaren? Vraag dan naar de achtergrond van deze bezwaren, wellicht kun je deze wegnemen. Soms is je gesprekspartner wel geinteresseerd, maar bel jij niet op het goede moment. Vraag of je over drie maanden nog eens contact mag opnemen. Is het antwoord ja? Bewaar alle informatie en notities die je verzameld hebt over het gesprek (in je CRM) en stel een herinnering in voor drie maanden later. Jaag je potentiele klanten vooral niet op maar help ze zo goed mogelijk met hun beslissing!

Succes!

Aan goede ideeën geen gebrek |

Klantcase Drake & FarrellDrake & Farrell is een logistiek dienstverlener uit Bleiswijk. Al bijna vijftien jaar ontwikkelen ze nieuwe initiatieven om de retourverwerking en logistiek van organisaties als KPN, Caiw. en Heineken constant te verbeteren. Nasano doet sinds een halfjaar marktonderzoek voor een van de initiatieven van het bedrijf “snelle reparatie service” zodat dit nieuwe initiatief zo effectief en succesvol mogelijk in de markt wordt gebracht.

De goegemeenteErik Hofland is samen met 2 andere collega’s verantwoordelijk voor de Business Development bij Drake & Farrell. “Bij ons krijgen mensen met een goed idee en verhaal vaak de ruimte, zegt hij trots. Maar ik zag ook dat initiatieven soms niet goed van de grond kwamen. Wat beter kon was vooraf meer inzicht verkrijgen in de behoefte en potentie van de markt. We hadden behoefte aan professionele marktverkenning en -inzicht. Analyses over de concrete interesse van reparatie-partners en potentiële klanten bijvoorbeeld, en natuurlijk de vraag of er in het verleden en huidig al soortgelijke ideeën waren geweest.”

Aannames validerenErik Hofland schakelde de hulp in van Nasano Management. “Tijdens een tweedaagse workshop kwamen we erachter dat veel aannames niet gevalideerd waren. Nasano scherpte onze proposities aan, stelde buyer personas op en beoordeelde ons businessplan. Daarna gingen ze het land in om op basis van interviews en marktonderzoek die nieuwe aannames te valideren.”

Slagvaardig en pro-actief“We zijn tevreden met de uitkomsten van het onderzoek. We hebben ons businessplan er effectief op aangepast. Nasano liet zien dat ze slagvaardig zijn: meteen de mouwen opstropen en aan de slag gaan. Ze zijn betrokken en behoorlijk flexibel: Als iets net even anders loopt qua tijd of budget, passen ze zich daar meteen op aan. Ook fijn: ik kan altijd bellen met een marketingvraag, ook als dat uit pure nieuwsgierigheid is. Ze ondersteunen dus niet alleen, maar hebben naar mij ook een coachende rol waarin ik mijn kennis aanzienlijk kan vergroten. Dat is erg waardevol.”

Touchpoints

Binnen het vakgebied marketing wordt voor touchpoints de volgende definitie gehanteert: de verschillende kanalen, acties en contactmomenten die een klant heeft met jouw organisatie. Bijvoorbeeld een Adwords-advertenties, een blog dat je deelt via social media, of een advertentie in een tijdschrift. Het zijn de momenten waarop een (potentiële) klant in contact komt met jouw onderneming. Ieder contactmoment zorgt weer voor een beleving bij de klant en bepaalt de manier waarop deze (potentiële) klant naar jouw organisatie kijkt.

Waardepropositie

Een omschrijving van de toegevoegde waarde van jouw product of dienst. Een toegevoegde waarde waar jouw klant behoefte aan heeft.  Het ontwerpen van een waardepropositie is een proces dat je helpt te begrijpen waar je klanten dagelijks mee bezig zijn (taken), waar zij tegenaanlopen (pijnpunten) en wat zij graag willen bereiken (voordelen). Het helpt al je werknemers te begrijpen waarvoor je het doet, en voorkomt dat je een hoop investeert in ideeën die uiteindelijk niks opleveren.  Ontwerp, test en lever een product of dienst dat daadwerkelijk een toegevoegde waarde heeft voor jouw klant.

Aanvalsplan

Een aanvalsplan is te omschrijven als een concrete planning van doorgaans 13 weken. Een planning met activiteiten en wie, wat , wanneer gaat uitvoeren. Onze klanten weten op deze manier precies in welke week er belangrijke activiteiten plaatsvinden.

Acquisitie

Onder (koude) acquisitie verstaan we het telefonisch benaderen van potentiële leads. Het doel tijdens het acquisitie gesprek is het maken van afspraken met de gewenste DMU, de persoon met beslissingsbevoegdheid.

Databaseverrijking

Een databaseverrijking wordt uitgevoerd met het doel een volledig en recente database te realiseren. Geen verouderde adressen, maar een databestand met juiste contactpersonen voor campagnes of opvolging door sales.

Tone-of-voice

De stijl in woord en geschrift waarop een organisatie communiceert met haar doelgroep wordt de tone-of-voice genoemd. Een tone-of-voice kan omschreven als formeel, zakelijk en koel, of juist infomeel, open, ondeugend en hartelijk. Deze omschrijvingen hebben ook impact op de manier waarop de doelgroep naar de organisatie kijkt (het imago). De tone-of-voice is terug te vinden in alle communicatie-uitingen van een organisatie. Denk bijvoorbeeld aan teksten op de website, een productbrochure, DM’s of e-mailcampagnes.

Buyer Persona

Met een buyer persona specificeren we de interesses, kenmerken en behoeftes van de doelgroep. Wat is bijvoorbeeld de functies binnen de prospect waar jij je op richt? Op welke platformen is hij of zij actief en welke problemen komt deze persoon tegen tijdens de dagelijkse werkzaamheden. Door in het vel van de klant te kruipen, kom je er precies achter welke marketing activiteiten je in kunt zetten om van de potentiële prospect een klant te maken.

 

Laaghangend fruit

Laaghangend fruit zijn leads waar in feite met weinig inspanning en vrij gemakkelijk resultaat is te behalen.  Leads die een productbrochure downloaden, of een contactaanvraag invullen behoren tot laaghangend fruit.

Er is een gegronde reden om te verwachten dat er oprechte interesse in jouw product of dienst bij deze leads.

 

Customer Journey

De customer journey (de klantreis) is de omschrijving van de weg die jouw klant aflegt voordat hij of zij besluit klant te worden en te blijven. Het doel van de customer journey is om inzicht te krijgen in bepalende contactmomenten met jou klanten.

Hiervoor is de customer journey opgedeeld in vijf fasen. Bij het ontwerpen van de customer journey beschrijf je per fase, de taken, emoties en gebruikte kanalen/touchpoints van je klant.  Vervolgens bepaal je per fase welke content op welke kanalen jij inzet om je potentiële klanten te bereiken. Een krachtige tool voor een complete marketingstrategie.

 

Salespitch

Een salespitch is een korte introductie voorzien van overtuigende argumenten jegens jouw gesprekspartner. Wie begint met een salespitch te ontwerpen moet er rekening mee houden dat je niet langer dan twee minuten hebt voordat de prospect besluit of hij wel of niet met jou verder wil praten. Een goede salespitch voorbereiden vergt tijd en creativiteit maar helpt elke sales om een perfecte eerste indruk achter te laten bij de prospect.