Hoe sales en marketing veranderen met inbound marketing

Laatst was ik aanwezig bij het Grow With Hubspot evenement in Amsterdam. Een vol dagprogramma met inspirerende sessies over de toekomst van marketing en sales. De welkomspeech van Inken Kuhlmann, Senior Marketing Manager van Hubspot, maakte de urgentie van inbound marketing maar al te goed duidelijk. De wereld is veranderd in de afgelopen 100 jaar. Kopers veranderen en hebben nog nooit zoveel keus gehad in producten en services als vandaag de dag. Een kleine fout in je service naar klanten kan al leiden tot afhakers. Denk hierbij aan een slechte wifi verbinding in hotels of die medewerker van Starbucks die jouw naam tot drie keer toe verkeerd op je latte macchiato schrijft. Frustraties.

Het geheim van inbound marketing

Als marketeer of salesprofessional sta je voor de uitdaging om jouw organisatie en merk groot te maken en te laten groeien. Klanten aantrekken en behouden. Maar hoe doe je dat in deze tijd?

Als ik de sprekers op het evenement van Hubspot moet geloven, zit het geheim van goede inbound marketing in de customer experience. Of eigenlijk de combinatie van een groot product en een uitzonderlijke ervaring voor de klant.

Maar wat maakt nu een uitzonderlijke ervaring? Hubspot deelde met ons de uitkomsten van een onderzoek onder 505 consumenten aan wie zij de volgende vraag hebben gesteld: Wat kan een salesvertegenwoordiger doen om de klantervaring uniek te maken?  69% van de ondervraagden gaf aan dat er geluisterd moet worden naar hun behoeften. Daarnaast heeft 61% van de ondervraagden behoefte aan relevante informatie. Cijfers die zowel sales als marketing goed in de oren moeten knopen. Want dit is precies waar inbound marketing om draait; een benadering waarbij de focus ligt op het aantrekken van klanten via content en interacties die relevant en behulpzaam zijn.

De inbound marketing strategie

Nu we weten wat klanten willen, kunnen we dit doorvertalen naar een strategie. Een krachtige inbound marketing strategie bestaat uit drie essentiële onderdelen: Personalisatie, automation en self-service.

Personalisatie

Het personaliseren van je marketing uitingen naar potentiële prospects en klanten is steeds belangrijker geworden. Ieder mens is uniek en zo willen we ook behandeld worden. Denk bijvoorbeeld aan Spotify. Je kan je eigen persoonlijke afspeellijsten maken, voorkeuren toevoegen en lijsten die jij interessant vindt, volgen. Door een enorme information overload is het belangrijk dat we persoonlijker worden om op te blijven vallen.

Automation

Wie een goede customer experience wil bieden, moet snel zijn. Mensen hebben steeds minder geduld. Alles moet steeds sneller en makkelijker. Een goed voorbeeld  van automation is de subscription box van Marley Spoon. Kies zelf als klant recepten, bestel wanneer het jou uitkomt en pauzeer wanneer het jou uitkomt.

Self-service

We willen online een band opbouwen met onze klanten. Een website met een call-to-action om te bellen is al lang niet meer voldoende. Het moet steeds sneller kunnen. 47% van de mensen geeft aan een product of dienst via een chatbox te willen kopen. 37% van de mensen wil zelfs via Facebook een aankoop doen. Service via telefoon of mail zal niet meer voldoende zijn. De opkomst van chatboxen is een belangrijk onderdeel van self-service. Toch kun je als bedrijf ook andere oplossingen zoeken voor self-service. Plaats referentiecasussen, whitepapers of informatieve folders over jouw product of dienst. Zorg ervoor dat mensen zien wat jouw bedrijf kan.

Voeg waarde toe en bewijs wat jouw organisatie kan

Focus en investeer in het aanbieden van content dat echt van waarde is voor je klanten. Bloggen is altijd goed, maar denk ook eens aan referentiecasussen, whitepapers of video’s. Het belangrijkste is dat we waarde toevoegen. Waarde ontstaat door het delen van content dat zinvol en behulpzaam is voor de klant. Geef om je prospects en laat zien dat je de expert bent in jouw vakgebied.

Bied gratis samples of trials. Geef je klanten de ervaring. Als jouw product of dienst zo goed is, bewijs het. Het geeft mensen de kans om je product uit te proberen en kennis te maken met jouw organisatie.

En last but not least, ga over op een meer consultative sales proces. Werken in de sales betekent dat je nieuwsgierig moet zijn naar je prospects, hun behoeften en vragen. Doe onderzoek, stel de juiste vragen en voorzie de prospects van nieuwe interessante informatie. Het schept een band.

 



Plaats een reactie





Aan goede ideeën geen gebrek |

Klantcase Drake & FarrellDrake & Farrell is een logistiek dienstverlener uit Bleiswijk. Al bijna vijftien jaar ontwikkelen ze nieuwe initiatieven om de retourverwerking en logistiek van organisaties als KPN, Caiw. en Heineken constant te verbeteren. Nasano doet sinds een halfjaar marktonderzoek voor een van de initiatieven van het bedrijf “snelle reparatie service” zodat dit nieuwe initiatief zo effectief en succesvol mogelijk in de markt wordt gebracht.

De goegemeenteErik Hofland is samen met 2 andere collega’s verantwoordelijk voor de Business Development bij Drake & Farrell. “Bij ons krijgen mensen met een goed idee en verhaal vaak de ruimte, zegt hij trots. Maar ik zag ook dat initiatieven soms niet goed van de grond kwamen. Wat beter kon was vooraf meer inzicht verkrijgen in de behoefte en potentie van de markt. We hadden behoefte aan professionele marktverkenning en -inzicht. Analyses over de concrete interesse van reparatie-partners en potentiële klanten bijvoorbeeld, en natuurlijk de vraag of er in het verleden en huidig al soortgelijke ideeën waren geweest.”

Aannames validerenErik Hofland schakelde de hulp in van Nasano Management. “Tijdens een tweedaagse workshop kwamen we erachter dat veel aannames niet gevalideerd waren. Nasano scherpte onze proposities aan, stelde buyer personas op en beoordeelde ons businessplan. Daarna gingen ze het land in om op basis van interviews en marktonderzoek die nieuwe aannames te valideren.”

Slagvaardig en pro-actief“We zijn tevreden met de uitkomsten van het onderzoek. We hebben ons businessplan er effectief op aangepast. Nasano liet zien dat ze slagvaardig zijn: meteen de mouwen opstropen en aan de slag gaan. Ze zijn betrokken en behoorlijk flexibel: Als iets net even anders loopt qua tijd of budget, passen ze zich daar meteen op aan. Ook fijn: ik kan altijd bellen met een marketingvraag, ook als dat uit pure nieuwsgierigheid is. Ze ondersteunen dus niet alleen, maar hebben naar mij ook een coachende rol waarin ik mijn kennis aanzienlijk kan vergroten. Dat is erg waardevol.”

Touchpoints

Binnen het vakgebied marketing wordt voor touchpoints de volgende definitie gehanteert: de verschillende kanalen, acties en contactmomenten die een klant heeft met jouw organisatie. Bijvoorbeeld een Adwords-advertenties, een blog dat je deelt via social media, of een advertentie in een tijdschrift. Het zijn de momenten waarop een (potentiële) klant in contact komt met jouw onderneming. Ieder contactmoment zorgt weer voor een beleving bij de klant en bepaalt de manier waarop deze (potentiële) klant naar jouw organisatie kijkt.

Waardepropositie

Een omschrijving van de toegevoegde waarde van jouw product of dienst. Een toegevoegde waarde waar jouw klant behoefte aan heeft.  Het ontwerpen van een waardepropositie is een proces dat je helpt te begrijpen waar je klanten dagelijks mee bezig zijn (taken), waar zij tegenaanlopen (pijnpunten) en wat zij graag willen bereiken (voordelen). Het helpt al je werknemers te begrijpen waarvoor je het doet, en voorkomt dat je een hoop investeert in ideeën die uiteindelijk niks opleveren.  Ontwerp, test en lever een product of dienst dat daadwerkelijk een toegevoegde waarde heeft voor jouw klant.

Aanvalsplan

Een aanvalsplan is te omschrijven als een concrete planning van doorgaans 13 weken. Een planning met activiteiten en wie, wat , wanneer gaat uitvoeren. Onze klanten weten op deze manier precies in welke week er belangrijke activiteiten plaatsvinden.

Acquisitie

Onder (koude) acquisitie verstaan we het telefonisch benaderen van potentiële leads. Het doel tijdens het acquisitie gesprek is het maken van afspraken met de gewenste DMU, de persoon met beslissingsbevoegdheid.

Databaseverrijking

Een databaseverrijking wordt uitgevoerd met het doel een volledig en recente database te realiseren. Geen verouderde adressen, maar een databestand met juiste contactpersonen voor campagnes of opvolging door sales.

Tone-of-voice

De stijl in woord en geschrift waarop een organisatie communiceert met haar doelgroep wordt de tone-of-voice genoemd. Een tone-of-voice kan omschreven als formeel, zakelijk en koel, of juist infomeel, open, ondeugend en hartelijk. Deze omschrijvingen hebben ook impact op de manier waarop de doelgroep naar de organisatie kijkt (het imago). De tone-of-voice is terug te vinden in alle communicatie-uitingen van een organisatie. Denk bijvoorbeeld aan teksten op de website, een productbrochure, DM’s of e-mailcampagnes.

Buyer Persona

Met een buyer persona specificeren we de interesses, kenmerken en behoeftes van de doelgroep. Wat is bijvoorbeeld de functies binnen de prospect waar jij je op richt? Op welke platformen is hij of zij actief en welke problemen komt deze persoon tegen tijdens de dagelijkse werkzaamheden. Door in het vel van de klant te kruipen, kom je er precies achter welke marketing activiteiten je in kunt zetten om van de potentiële prospect een klant te maken.

 

Laaghangend fruit

Laaghangend fruit zijn leads waar in feite met weinig inspanning en vrij gemakkelijk resultaat is te behalen.  Leads die een productbrochure downloaden, of een contactaanvraag invullen behoren tot laaghangend fruit.

Er is een gegronde reden om te verwachten dat er oprechte interesse in jouw product of dienst bij deze leads.

 

Customer Journey

De customer journey (de klantreis) is de omschrijving van de weg die jouw klant aflegt voordat hij of zij besluit klant te worden en te blijven. Het doel van de customer journey is om inzicht te krijgen in bepalende contactmomenten met jou klanten.

Hiervoor is de customer journey opgedeeld in vijf fasen. Bij het ontwerpen van de customer journey beschrijf je per fase, de taken, emoties en gebruikte kanalen/touchpoints van je klant.  Vervolgens bepaal je per fase welke content op welke kanalen jij inzet om je potentiële klanten te bereiken. Een krachtige tool voor een complete marketingstrategie.

 

Salespitch

Een salespitch is een korte introductie voorzien van overtuigende argumenten jegens jouw gesprekspartner. Wie begint met een salespitch te ontwerpen moet er rekening mee houden dat je niet langer dan twee minuten hebt voordat de prospect besluit of hij wel of niet met jou verder wil praten. Een goede salespitch voorbereiden vergt tijd en creativiteit maar helpt elke sales om een perfecte eerste indruk achter te laten bij de prospect.